Ratgeber · Zuständigkeiten
Wer macht was, wenn der Chef auf der Baustelle ist?
In Betrieben unter zwanzig Leuten gibt es selten unklare Aufgaben. Es gibt unklare Zuständigkeiten. Jeder weiß, was zu tun ist, aber niemand weiß sicher, ob er es tun darf. Dieser Text macht daraus eine Tabelle mit elf Zeilen.
Woran man es merkt
Unklare Zuständigkeiten sehen im Alltag harmlos aus. Die typischen Sätze lauten:
- „Da muss ich erst den Chef fragen." Bei einer Sache, die sich zehnmal im Monat wiederholt.
- „Ich dachte, das macht der Thomas." Bei etwas, das seit drei Wochen liegt.
- „Das haben wir jetzt beide angerufen." Bei einem Kunden, der zweimal dieselbe Auskunft bekam, mit zwei verschiedenen Terminen.
- „Das macht der Chef selbst." Bei einer Aufgabe, die jede Bürokraft erledigen könnte, und für die der Chef abends um neun am Schreibtisch sitzt.
Eine einzelne Rückfrage kostet wenig. Teuer wird, dass dieselbe Frage jedes Mal neu gestellt wird. Ein Betrieb mit vierzehn Leuten, bei dem wir das mitgezählt haben, kam auf achtzehn Rückfragen an einem Tag, von denen nach unserer Einschätzung zwölf nicht nötig gewesen wären.
Die elf Aufgaben
Diese elf Punkte fallen in jedem Handwerksbetrieb an, unabhängig vom Gewerk. Für jeden gibt es genau vier Spalten: wer macht es, wer vertritt, wer darf entscheiden, wer muss es wissen.
| Aufgabe | Die Frage dahinter, die im Alltag wirklich auftaucht |
|---|---|
| Telefon annehmen | Wer geht ran, wenn es dreimal klingelt und die Bürokraft telefoniert? |
| Termin zusagen | Darf jemand außer dem Chef einen Termin in der laufenden Woche zusagen? |
| Preis nennen | Welche Preise dürfen am Telefon genannt werden, und aus welcher Liste? |
| Angebot schreiben | Wer schreibt es, wer rechnet nach, wer schickt es raus? |
| Nachfassen | Wer ruft an, wenn ein Angebot sieben Tage alt ist? |
| Material bestellen | Bis zu welchem Betrag ohne Rückfrage, bei welchen Lieferanten? |
| Rechnung schreiben | Wer schreibt, wer prüft, wer verschickt, und wie schnell nach Abnahme? |
| Mahnen | Ab welchem Tag, wer schreibt die erste Stufe, wer entscheidet über die dritte? |
| Reklamation annehmen | Wer nimmt auf, wer fährt hin, wer entscheidet über Kulanz? |
| Krankmeldung entgegennehmen | Wer erfährt es morgens um sechs, wer sagt der Baustelle ab? |
| Bewerbung beantworten | Wer antwortet innerhalb von drei Tagen, auch wenn der Chef im Urlaub ist? |
Am meisten verändert die Spalte „wer darf entscheiden". Dort steht in den meisten Betrieben elfmal derselbe Name, und daran liegt es, dass der Chef abends am Schreibtisch sitzt.
Wie die Matrix entsteht
Setzen Sie sich zu zweit hin, Chef und Bürokraft, und füllen Sie die elf Zeilen in dieser Reihenfolge aus. Die Reihenfolge ist wichtig, weil sie den Streit vermeidet:
- Erst „wer macht es". Das ist unstrittig, weil es der Ist-Zustand ist. Schreiben Sie hin, wer es heute tatsächlich tut, nicht wer es tun sollte.
- Dann „wer vertritt". Hier entstehen die ersten Lücken. Jede Zeile ohne Vertretung ist ein Risiko, das Sie ab jetzt kennen.
- Dann „wer muss es wissen". Das klärt die Doppelanrufe: Wenn ein Monteur einen Termin verschiebt, muss das Büro es erfahren, sonst ruft es den Kunden ein zweites Mal an.
- Zum Schluss „wer darf entscheiden", mit Grenze. Also „Büro bis 500 Euro, darüber Chef" statt nur „der Chef". Eine Zuständigkeit ohne Betrag oder Frist ist keine.
Rechnen Sie mit einer guten Stunde. Wenn es länger dauert, liegt es fast immer an Spalte vier, und dann ist die Stunde besonders gut angelegt.
Drei Grenzen, die sich bewährt haben
Diese drei Werte sind als Startpunkt gedacht, mit dem die meisten Betriebe gut zurechtkommen. Nach ein paar Wochen werden sie angepasst.
- Material: Das Büro bestellt ohne Rückfrage bis 500 Euro bei den drei Stammlieferanten. Alles darüber oder bei neuen Lieferanten geht an den Chef.
- Termine: Alles ab der übernächsten Woche darf das Büro selbst zusagen. Die laufende und die nächste Woche gehören dem Chef oder dem Vorarbeiter, weil dort die Kolonnenplanung hängt.
- Kulanz: Bis 150 Euro entscheidet, wer die Reklamation annimmt, ohne Rückfrage. Das klingt nach wenig, deckt aber die Mehrzahl der Fälle ab, und ein Kunde, dem sofort geholfen wird, beschwert sich seltener weiter.
Wo die Matrix im Betrieb hängt
Nicht im Ordner. Ein Ausdruck neben dem Telefon im Büro, einer im Aufenthaltsraum, einer im Fahrzeug des Vorarbeiters. Die Matrix ist erst dann wirksam, wenn jemand, der unsicher ist, in fünf Sekunden nachsehen kann, statt anzurufen.
Ein Detail, das den Unterschied macht: Schreiben Sie Namen hinein, keine Funktionen. „Büro" hilft in einem Betrieb mit zwei Bürokräften niemandem, „Frau Sommer, Vertretung Herr Lange" schon. Und setzen Sie ein Datum darunter, damit sichtbar ist, wann zuletzt darüber gesprochen wurde.
Was danach kommt
Die Matrix beantwortet, wer etwas tut. Sie beantwortet nicht, wie es getan wird. Dafür sind die Ablaufkarten da, und die beiden ergänzen sich: Die Karte hat eine Spalte „Wer", die Matrix füllt sie mit Namen und macht die Lücken sichtbar.
Wenn Sie nach dem Ausfüllen feststellen, dass in allen elf Zeilen unter „wer darf entscheiden" derselbe Name steht, geht es um mehr als Organisation. Der Betrieb hängt dann am Inhaber. Was das langfristig für den Wert des Betriebs bedeutet, hat die Erfolgsschmiede in einem eigenen Ratgeber zusammengetragen: Inhaberabhängigkeit senken.
Die Matrix zum Ausdrucken
Elf Zeilen, vier Spalten, DIN A4 quer. Ohne Anmeldung, ohne E-Mail-Adresse, frei im eigenen Betrieb verwendbar.
| Aufgabe | Wer macht es | Wer vertritt | Wer darf entscheiden (mit Grenze) | Wer muss es wissen |
|---|---|---|---|---|
| Telefon annehmen | ||||
| Termin zusagen | ||||
| Preis nennen | ||||
| Angebot schreiben | ||||
| Nachfassen | ||||
| Material bestellen | ||||
| Rechnung schreiben | ||||
| Mahnen | ||||
| Reklamation annehmen | ||||
| Krankmeldung | ||||
| Bewerbung beantworten |
Zeilen ohne Eintrag in Spalte „Wer vertritt": ______ von 11. Das ist die Zahl, die zählt.
Häufige Fragen
Was Betriebe dazu fragen
Wir sind zu fünft, brauchen wir so etwas überhaupt?
Zu fünft geht es meist ohne, solange alle jeden Tag im selben Raum sind. Sobald einer regelmäßig unterwegs ist und jemand anderes das Telefon hat, lohnt sich die Matrix, weil die Rückfragen sonst per Handy von der Baustelle kommen. Fünf der elf Zeilen reichen dann aus.
Ist das nicht dasselbe wie ein Organigramm?
Ein Organigramm zeigt, wer wem unterstellt ist. Das hilft im Alltag nicht, weil die Frage lautet, ob jemand einen Termin zusagen darf. Die Matrix beantwortet genau diese Frage und nichts sonst, und sie passt deshalb auf eine Seite.
Was, wenn der Chef die Entscheidungen nicht abgeben will?
Dann fangen Sie mit den drei Zeilen an, bei denen es am wenigsten wehtut: Material bis zu einem kleinen Betrag, Termine ab der übernächsten Woche, Auskunft über Listenpreise. Nach vier Wochen ist sichtbar, ob etwas schiefgegangen ist. In aller Regel ist nichts schiefgegangen, und das ist das beste Argument für die nächsten drei Zeilen.
Wie oft muss die Matrix überarbeitet werden?
Zweimal im Jahr reicht, dazu bei jeder Personaländerung. Tragen Sie beim Ausfüllen gleich das Datum der nächsten Durchsicht ein, sonst hängt in zwei Jahren ein Blatt mit Namen von Leuten, die nicht mehr da sind.
Die Lücken in Spalte „Wer vertritt" findet man am schnellsten beim Zuschauen.
Wir schauen einen Vormittag zu, halten die Vorgänge fest und tragen die Namen dort ein, wo sie tatsächlich hingehören. Die ausgefüllte Matrix ist eines der Ergebnisse. Ab 490 Euro netto.