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Digitaler InnendienstVom Zettel zum Ablauf.

Innendienst-Check

Läuft Ihr Büro ohne Sie? Zwölf Fragen.

Beantworten Sie jede Frage so, wie es an einem normalen Dienstag ist, nicht wie es sein sollte. Drei Minuten. Das Ergebnis bleibt in Ihrem Browser; es wird nichts gespeichert und nichts gesendet.

1. Ein Kunde ruft um 10 Uhr an, niemand geht ran. Wann wird zurückgerufen?
2. Wie lange dauert es von der Anfrage bis zum Angebot?
3. Was passiert mit einem Angebot, auf das nach einer Woche keine Antwort kommt?
4. Wer liest das Firmenpostfach, und wie oft?
5. Wann wird eine Rechnung geschrieben?
6. Wie läuft das Mahnen?
7. Wie kommt Material auf die Baustelle?
8. Wo stehen die Termine der Kolonnen?
9. Der Chef ist zwei Wochen weg. Was passiert im Büro?
10. Gibt es für die wichtigsten Abläufe eine Beschreibung?
11. Ein Kunde reklamiert. Wer kümmert sich, und wann?
12. Könnte ein Nachfolger den Betrieb in einem Jahr übernehmen?

Wie das Ergebnis zu lesen ist

Jede Antwort bringt null bis drei Punkte, zusammen also bis zu 36. Die Punktzahl ist weniger wichtig als die Themen, bei denen Sie null oder einen Punkt haben: Das sind die roten Stellen auf Ihrer Ablaufkarte, und die kommen zuerst dran. Meistens sind es Telefon, Nachfassen und Vertretung.

Wer bei den ersten vier Fragen (Telefon, Angebot, Nachfassen, Posteingang) schwach abschneidet, verliert Aufträge, bevor sie entstehen. Dafür gibt es zwei Wege: den Ablauf nach der Methode selbst umbauen, oder die Handgriffe abgeben, etwa an einen Telefon-Innendienst oder einen E-Mail-Mitarbeiter. Wer bei den letzten vier (Vertretung, Dokumentation, Reklamation, Übergabe) schwach ist, hat ein Firmenwert-Thema; dafür ist die Ablaufkarte der erste Schritt.