Eine Seite je Vorgang. Mehr liest sowieso niemand.

Warum die großen Dokumentationen scheitern

Wer einmal eine Zertifizierung mitgemacht hat, kennt das Ergebnis: ein Handbuch, das beschreibt, wie es sein sollte. Es wird für den Auditor geschrieben, nicht für den Betrieb, und darum steht darin die Sollversion. Die Sollversion hilft niemandem, denn niemand arbeitet danach.

Nützlich ist die Istversion, also die Beschreibung dessen, was tatsächlich passiert, einschließlich der Umwege. Dass die Maße vom Aufmaß als Foto auf dem Handy des Vorarbeiters liegen und abends abgetippt werden, gehört deshalb in die Karte: An dieser Stelle geht regelmäßig etwas verloren.

Was dokumentiert wird, und was nicht

Die Auswahl ist wichtiger als die Sorgfalt. Zwei Bedingungen müssen zusammenkommen, sonst lohnt es nicht:

• Der Vorgang kommt mehr als einmal im Monat vor.
• Er betrifft mehr als eine Person.

Damit fallen die Sonderfälle heraus, die den größten Aufwand machen und den kleinsten Nutzen bringen. Ein Betrieb mit zwölf Leuten kommt so auf zehn bis fünfzehn Karten. Angefangen wird immer mit diesen fünf: Anfrage bis Rückruf, Aufmaß bis Angebot, Auftrag bis Rechnung, Rechnung bis Zahlungseingang, Reklamation.

Die Aufnahme: vierzig Minuten je Karte

Setzen Sie sich mit der Person zusammen, die den Vorgang wirklich macht, nicht mit der, die ihn verantwortet. Dann gehen Sie einen echten Fall der letzten Woche durch, vom ersten Kontakt bis zum Abschluss, und schreiben jede Station mit. Bei jeder Station stellen Sie vier Fragen: Wer macht das? Womit? Wie lange dauert es, und wie lange liegt es dazwischen herum? Was geht hier regelmäßig schief?

Die fünfte Frage stellen Sie nur, wenn etwas seltsam klingt: „Warum machen wir das so?" Kommt als Antwort „weil wir das immer so gemacht haben", markieren Sie die Zeile. Das ist fast immer eine der roten Stellen.

Eine ausgefüllte Karte

So sieht eine fertige Karte aus. Das Beispiel ist ein Elektrobetrieb mit acht Leuten, aufgenommen an einem Dienstagvormittag.

Unter die Karte gehören zwei Sätze, die mehr wert sind als die Tabelle darüber. Erstens: Was passiert, wenn die Person in der Spalte „Wer" zwei Wochen fehlt? In diesem Betrieb lautete die Antwort bei fünf von acht Schritten „dann liegt es". Zweitens: Die eine Änderung, die am meisten bringen würde. Hier war es Schritt 8, weil es ihn schlicht nicht gab.

Von der Karte zur Änderung

Acht rote Stellen sind zu viele für einen Anlauf. Nehmen Sie drei, und zwar die billigsten mit der größten Wirkung. In diesem Betrieb waren es:

1. Ein Ort für Anfragen. Alle drei Eingänge landen bis 9:30 Uhr in einer Liste. Kostet nichts, löst Schritt 1 und 2.
2. Versanddatum ins Angebot. Jedes Angebot bekommt beim Verschicken eine Zeile in der Liste mit Datum. Fünf Sekunden Aufwand.
3. Freitag halb zwölf. Jeden Freitag werden alle Angebote durchgegangen, die älter als fünf Tage sind, und der Kunde wird angerufen. Zwanzig Minuten in der Woche.

Punkt drei hat in diesem Betrieb innerhalb von zwei Monaten mehr bewirkt als die gesamte übrige Liste, weil die Angebote nicht schlecht waren. Sie waren nur vergessen. Was dabei zu beachten ist, damit das Nachfassen nicht lästig wirkt, steht ausführlicher bei der Erfolgsschmiede.

Die fünf Fehler, die jede Dokumentation wertlos machen

1. Die Sollversion aufschreiben. Wer nur beschreibt, wie es laufen soll, findet keine Schwachstelle, weil im Soll keine vorkommen.
2. Zu lang. Sobald eine Karte auf zwei Seiten wächst, wird sie zum Handbuch und stirbt. Lieber den Vorgang teilen.
3. Vom Berater geschrieben. Eine Karte, die der Betrieb nicht selbst gegengelesen hat, gilt nicht. Sie muss dem Büro gehören, sonst wird sie nicht gepflegt.
4. Keine Wartezeiten. Die meisten Karten erfassen Arbeitszeit, aber die Probleme stecken in den Liegezeiten. Drei Tage Warten sind schlimmer als dreißig Minuten Tippen.
5. Keine Wiedervorlage. Eine Karte, die nach sechs Monaten nicht angeschaut wird, beschreibt einen Betrieb, den es nicht mehr gibt. Ein Termin im Kalender genügt.

Was Sie danach in der Hand haben

Zehn Karten sind mehr als Ordnung. Sie sind das Material für alles, was danach kommt. Für die Einarbeitung einer neuen Bürokraft, weil die Karte zeigt, was wirklich passiert. Für die Vertretung im Urlaub, weil die Spalte „Wer" die Lücken benennt. Für ein Gespräch mit einem Softwareanbieter, weil Sie fragen können, welche der acht Zeilen sein Produkt übernimmt, statt sich eine Präsentation anzuhören.

Und, weniger angenehm, aber wichtiger: für die Frage, wie abhängig der Betrieb von einzelnen Personen ist. Wenn bei sechs von zehn Karten in jeder zweiten Zeile derselbe Name steht, ist das eine Zahl, die der Betrieb kennen sollte, spätestens wenn es irgendwann um eine Übergabe geht.