Ratgeber · Vertretung

Die Arbeit beginnt vier Wochen vorher.

In den meisten Betrieben ist der Urlaub der Bürokraft der Moment, in dem sichtbar wird, wie viel nur in einem Kopf steckt. Dieser Text beschreibt, was in den vier Wochen davor passieren muss, damit die Vertretung nicht jeden zweiten Tag am Strand anruft.

Was im Urlaub tatsächlich schiefgeht

Nicht die großen Dinge. Die Rechnungen werden geschrieben, die Anrufe werden angenommen. Was liegen bleibt, ist immer dasselbe:

Fristen, die niemand kennt. Die Skonto-Frist beim Großhandel, die Verlängerung einer Versicherung, der Prüftermin für die Leiter.
Sonderabsprachen. Der eine Kunde, der nur auf Rechnung mit dreißig Tagen zahlt, der andere, der immer zehn Prozent bekommt.
Angebote, die nachgefasst werden müssten. Die Vertretung weiß nicht, welche raus sind und seit wann.
Zugänge. Das Portal des Großhändlers, die Bank, das Bewerberpostfach.
Die Frage, wer etwas entscheiden darf. Die Vertretung traut sich nichts und ruft deshalb an, oder sie traut sich zu viel und sagt einen Preis zu.

Vier dieser fünf Punkte haben mit Urlaub wenig zu tun. Es sind Dokumentationslücken, die das ganze Jahr bestehen und nur dann auffallen, wenn niemand da ist, der im Kopf nachschlagen kann.

Der Zeitplan

Wann	Was passiert	Wer
Vier Wochen vorher	Übergabeblatt anlegen. Nicht ausfüllen, nur hinlegen. Ab jetzt schreibt die Bürokraft jedes Mal, wenn sie etwas aus dem Kopf holt, eine Zeile dazu.	Bürokraft
Zwei Wochen vorher	Fristenliste: alles, was in den Urlaubswochen und den zwei Wochen danach fällig wird. Kalender, Ordner, Bankvorgänge, Prüfungen.	Bürokraft und Chef
Zwei Wochen vorher	Zugänge prüfen. Jedes Portal einmal mit dem Zugang der Vertretung öffnen, nicht mit dem eigenen. Fehlende Zugänge beantragen, das dauert oft eine Woche.	Vertretung
Eine Woche vorher	Ein Vormittag zu zweit am selben Schreibtisch. Die Vertretung macht, die Bürokraft schaut zu, nicht umgekehrt.	beide
Letzter Tag	Übergabeblatt durchgehen, Entscheidungsgrenze festlegen, Abwesenheitsnotiz einrichten, Ansage auf der Mailbox anpassen.	beide
Erster Tag zurück	Eine Stunde nur Übergabe zurück. Was ist passiert, was wurde entschieden, was liegt.	beide

Der wichtigste Punkt ist der Vormittag zu zweit, eine Woche vorher. Er muss in dieser Richtung ablaufen: Die Vertretung arbeitet, die Bürokraft sitzt daneben. Andersherum sieht die Vertretung nur zu und merkt sich nichts.

Die Entscheidungsgrenze

Der häufigste Grund für Anrufe im Urlaub ist Unsicherheit, nicht Unwissen. Deshalb gehört auf das Übergabeblatt ein Abschnitt, der in drei Sätzen klärt, was die Vertretung selbst entscheiden darf.

Ein Beispiel aus einem Sanitärbetrieb mit vierzehn Leuten, das sich bewährt hat:

Selbst entscheiden: Termine verschieben, Material bis 500 Euro nachbestellen, Auskunft über Preise, die in der Preisliste stehen, Rechnungen bis 2.000 Euro verschicken.
Chef fragen: Neue Preise, Nachlässe, Zusagen über Termine in der laufenden Woche, alles, was ein Kunde reklamiert.
Liegen lassen bis zur Rückkehr: Bewerbungen, Verträge, Mahnstufe drei, alles mit Anwalt.

Diese Liste ist in fünfzehn Minuten geschrieben und spart im Schnitt jeden zweiten Anruf aus dem Urlaub. Sie hat einen Nebeneffekt, den viele Inhaber unterschätzen: Sie zeigt schwarz auf weiß, wie eng der Handlungsspielraum im Alltag eigentlich ist.

Was auf das Übergabeblatt gehört

Wir arbeiten mit einer Übergabe-Checkliste, die acht Zeilen hat. Für einen zweiwöchigen Urlaub reichen sechs davon:

Zugänge: welches Portal, welcher Zugang, wo liegen die Kennwörter.
Preise: Stundensätze, Zuschläge, wer Rabatte bekommt, wer Preise zusagen darf.
Kunden mit Eigenheiten: die zehn wichtigsten, mit Ansprechpartner und dem, was bei ihnen anders läuft.
Lieferanten: wer liefert was in welcher Zeit, welche Bestellung ist unterwegs.
Fristen: alles, was in den nächsten sechs Wochen fällig ist, mit Datum.
Laufende Vorgänge: offene Angebote mit Versanddatum, offene Reklamationen, Baustellen mit Terminen.

Punkt sechs ist der einzige, der jedes Mal neu geschrieben werden muss. Die anderen fünf schreibt man einmal und pflegt sie. Das ist der Grund, warum der zweite Urlaub deutlich weniger Vorbereitung kostet als der erste.

Die drei Regeln für die Urlaubswochen

Ein Ort für alles Offene. Die Vertretung führt eine einzige Liste mit allem, was sie nicht entschieden hat. Nicht Zettel, nicht Gedächtnis, eine Liste. Sie ist gleichzeitig die Übergabe zurück.
Ein fester Kontakt, nicht drei. Die Vertretung meldet sich beim Chef oder beim Vorarbeiter, nicht bei beiden und nicht bei der Bürokraft im Urlaub. Wer erreichbar ist, steht auf dem Blatt.
Erreichbarkeit der Bürokraft ist eine Ausnahme, kein Rückfall. Wenn vereinbart ist, dass sie nicht erreichbar ist, dann gilt das. Ein Betrieb, der das nicht aushält, hängt an einer einzelnen Person. Das ist ein Thema für das ganze Jahr und lässt sich nicht in der Urlaubswoche lösen.

Wenn es keine Vertretung gibt

Viele Betriebe unter zehn Leuten haben niemanden, der das Büro übernehmen kann. Dann bleiben drei Möglichkeiten, und alle drei sind legitim:

Reduzieren. Zwei Wochen lang wird nur angenommen, notiert und terminiert, aber nichts geschrieben. Angebote und Rechnungen warten. Das ist ehrlicher als der Versuch, alles laufen zu lassen, und der Kunde hört die Wahrheit: „Unser Büro ist bis zum 12. nicht besetzt, Ihr Angebot kommt in der Woche danach."

Umleiten. Die Anrufe laufen auf ein Handy oder einen Dienst, der annimmt, eine Notiz macht und weitergibt, ohne etwas zu entscheiden. Das kostet weniger als eine Aushilfe und deckt den Punkt ab, an dem sonst Kunden abspringen. Wie das im Alltag aussieht, steht auf ki-innendienst.de.

Vorziehen. Die zwei Wochen vor dem Urlaub werden voller, dafür sind Angebote und Rechnungen raus. Funktioniert einmal im Jahr, nicht dreimal.

Was in keinem dieser drei Fälle funktioniert: so tun, als sei das Büro besetzt. Eine Mailbox, die nichts sagt, und ein Postfach, das niemand liest, kosten mehr Kunden als zwei ehrliche Wochen Pause.

Die Vorlage

Die Übergabe-Checkliste deckt Zugänge, Preise, Kunden, Lieferanten, Abläufe, Fristen und Menschen ab. Sie taugt für die Vertretung im Urlaub genauso wie für die Einarbeitung einer neuen Bürokraft.

Übergabe-Checkliste als PDF Wer macht was im Betrieb

Häufige Fragen

Was Betriebe dazu fragen

Reicht ein Tag Einarbeitung für die Vertretung?

Für die Handgriffe ja, für die Ausnahmen nein. Deshalb ist der Vormittag zu zweit wichtiger als die Länge: Die Vertretung arbeitet an echten Fällen, und jedes Mal, wenn die Bürokraft eingreifen möchte, entsteht eine Zeile auf dem Übergabeblatt. Das sind die Stellen, die sonst im Urlaub anrufen.

Darf die Vertretung Zugang zum Onlinebanking bekommen?

Das ist eine Frage an die Bank und an den Steuerberater, nicht an uns. Üblich ist ein eigener Zugang mit eingeschränkten Rechten, meist Ansicht und Vorbereitung ohne Freigabe. Gemeinsame Kennwörter sind in jedem Fall die schlechteste Lösung, weil sie im Schadensfall niemandem zuzuordnen sind.

Was ist mit Krankheit, da gibt es keine vier Wochen Vorlauf?

Für den Krankheitsfall lohnt sich das Übergabeblatt sogar mehr als für den Urlaub. Wenn es gepflegt ist, wird aus dem Notfall ein Ablauf: Blatt herausnehmen, Punkt sechs aktualisieren, Vertretung anfangen lassen. Die Betriebe, die den Urlaub sauber vorbereiten, kommen auch mit einer Krankschreibung deutlich besser zurecht.

Wie oft muss das Blatt aktualisiert werden?

Einmal im Jahr komplett, sonst immer dann, wenn sich etwas ändert: neuer Lieferant, neuer Zugang, neue Preisliste. Ein guter Anlass ist der erste Tag nach dem Urlaub, weil dann frisch in Erinnerung ist, was gefehlt hat.

Wer die Abläufe auf Karten hat, braucht für den Urlaub nur noch ein Blatt.

An einem Vormittag entstehen die Karten für die fünf wichtigsten Vorgänge. Die Spalte „Wer" zeigt danach, welche Lücken eine Vertretung auffangen muss. Ab 490 Euro netto, der Preis steht vor dem Termin.

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